Отечественные предприятия активно обновляют станочный парк, внедряют технически сложные агрегаты, позволяющие сократить время на выполнение технологических операций и оптимизировать затраты. В таких условиях во главу угла выходят вопросы качественного сервисного обслуживания станков с ЧПУ. Предприятия заинтересованы не просто в покупке нового станка, но и в получении хорошего сервиса, который обеспечит бесперебойную работу агрегата.
Сегодня уровень сервисного обслуживания в сфере производства и поставки станков – одно из основных конкурентных преимуществ. Мы решили проанализировать уровень услуг по сервису, предлагаемый различными компаниями, изучили подводные камни договоров на сервисное обслуживание и вывели формулу идеального сервиса.
Цель сервисной поддержки – обеспечить бесперебойную работу станков, поддерживая их работоспособность и проводя своевременный ремонт
Правила обслуживания станков
Вкратце коснемся того, как строится техника обслуживания станков на современных предприятиях.
Обслуживание станков предполагает проведение нескольких видов работ:
-
Техническое обслуживание: ежедневное, еженедельное, ежемесячное раз в полгода. Сроки ТО определяются исходя из документации к оборудованию и таких параметров, как вид обрабатываемого материала, загруженность, качество смазки, степень изношенности деталей, условия функционирования.
-
Малый ремонт – плановый ремонт небольшого объема, предполагающий восстановление/замену изношенных деталей и регулирование механизмов для сохранения работоспособности до следующего ремонта.
-
Средний ремонт – плановый ремонт с частичной разборкой агрегата, выполнением капремонта отдельных узлов, а также всех тех операций, которые предполагает малый ремонт, плюс регулировка работы и испытание станка под нагрузкой.
-
Капитальный ремонт – полномасштабный ремонт всего агрегата с разборкой станка, восстановлением/заменой изношенных узлов и деталей, испытанием и запуском.
Есть несколько способов организации ремонтной службы на предприятии:
-
Централизованный – все работы по обслуживанию и ремонту станков выполняет ремонтно-механический цех (РМЦ), который подчиняется главному механику. Такой вариант подходит для небольших предприятий – до 500 станков.
-
Децентрализованный – плановые ремонты выполняют цеховые ремонтные службы, а РМЦ производит изготовление запчастей, капремонт, модернизацию. Характерно для крупных предприятий – от 800 станков.
-
Смешанный – цеховые службы заняты осмотрами, межремонтным обслуживанием и мелким ремонтом, а РМЦ проводит все плановые и капитальные ремонты. Самый распространенный способ эксплуатации и обслуживания станков на предприятиях с количеством ремонтных единиц от 500 до 800.
Минусы централизованной системы – недостаточная оперативность и низкий уровень ответственности персонала цеха за техническое состояние станков. Минусы децентрализованной системы – рассредоточенность ремонтных баз, низкий уровень их специализации и загруженность. При смешанной организации ремонтов ответственность персонала и оперативность высоки, задачи относительно равномерно распределены между цеховыми службами и РМЦ.
При проведении технического обслуживания станков и любых видов ремонтных работ специалистам предприятия важно иметь поддержку сервисной компании и производителя.
Дистанционная настройка станка
Уровень зрелости сервиса
Предоставляемый поставщиками станков сервис можно описать несколькими уровнями зрелости, каждый последующий уровень включает все предыдущие.
Алгоритм покупки станка и возможные проблемы
Клиенту нужен станок. Он обращается в компанию, которая может удовлетворить его запрос. Какие подводные камни встречаются на этом этапе:
-
У клиента весьма расплывчатое представление о том, какой именно станок нужен. Уже здесь начинает работать сервис дистрибьютора. При нулевом сервисе последует ответ: мы вышлем то, что у нас есть, а вы выбирайте сами. Результат – клиент либо растеряется и уйдет, либо будет вынужден искать консультанта, который поможет с выбором и возьмет за это оплату. Расходы на покупку станка возрастут.
Первый признак качественного сервиса – высокий профессионализм специалистов, который можно распознать по уровню первичной консультации и помощи в подборе станка под конкретный запрос.
-
Клиент понимает, какой станок нужен, но при выборе руководствуется в основном экономическими соображениями, отталкиваясь только от цены. Важно, чтобы в компании работали заинтересованные сотрудники, которые не только смогут подобрать нужное оборудование, но и пояснить, почему не стоит отталкиваться только от финансовой стороны вопроса. Экономия на технических возможностях и значимых параметрах станка многократно увеличивает риск невыполнения определенных задач. Некоторые заказы просто не смогут быть выполнены с использованием этого оборудования – придется либо отказаться от них, либо покупать еще один станок с необходимыми функциями, что чревато потерей репутации и внушительной переплатой.
-
Схема проведения сделки и пункты договора сервисного обслуживания. Важно обращать внимание на то, как проходит сделка, а также на грамотность и прозрачность договора.
Договор сервисного обслуживания является смешанным и включает элементы сразу двух договоров: возмездного оказания услуг и подряда – для выполнения технического обслуживания и ремонтов. Чтобы в дальнейшем не возникало проблем, все обязательства должны быть детально прописаны: виды работ указываются по пунктам, отмечается срок их выполнения, стоимость и способ оплаты.
Для удобства детальный перечень работ выносится в приложение, отдельным приложением составляется план-график технического обслуживания станков. При отсутствии детализации высок риск взимания дополнительной платы за отдельные услуги, затягивания сроков.
 |  |
Пример оформления приложения с перечнем конкретных видов работ
На выполнение ремонтных работ должна предоставляться гарантия. Это позволит при обнаружении недостатков сообщить о них и потребовать устранения в срок, указанный в договоре или по согласованию сторон. За невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств устанавливается неустойка. Обычно она предусматривается за несоблюдение сроков начала работ исполнителем и за нарушение сроков оплаты услуг заказчиком. Прописываются форс-мажорные обстоятельства.
Обязательно должен быть указан срок действия договора и условия его пролонгации, иначе высок риск простоя из-за прекращения обязательств.
Если компания не покупает напрямую станки у производителей, а пользуется услугами третьих лиц, при составлении договора нужно запросить таможенную декларацию на предлагаемое оборудование, чтобы избежать проблем с возвратом НДС. Либо сотрудничать с официальным дистрибьютором заводов-производителей станков, как ПРОМОЙЛ. Тогда все сделки будут прозрачны и проблем с документацией и налогами не возникнет.
Для наглядности приведем таблицу, в которой обозначим основные пункты договора с ГК ПРОМОЙЛ и как эти же пункты могут быть сформулированы в непроработанном с точки зрения интересов клиента договоре сервисного обслуживания, подписание которого может повлечь у заказчика проблемы.
| В договоре нет ссылки на спецификацию. Прописано только название станка | Есть спецификация с подробным описанием комплектации оборудования | Все по пунктам, ничего не пропустить, не потерять, можно предъявить отсутствие того или иного пункта поставщику |
| Прописано требование использовать только оригинальные запасные части производителя оборудования или части, одобренные производителем оборудования либо поставщиком | В договоре указано, что можно использовать запасные части любого производителя | Мы не ограничиваем клиентов, особенно в условиях нарушения логистики, нехватки комплектующих, стараемся помочь клиенту и скорее запустить станок в работу в случае поломок, подобрать комплектующие или запчасти с самым коротким сроком поставки |
| Гарантия на все поставляемое заводом-изготовителем оборудование предоставляется начиная со дня отгрузки, в соответствии с действующим законодательством при соблюдении правил хранения, транспортировки и эксплуатации | Гарантия начинается после подписания акта ПНР | Клиент не теряет «гарантийное время», пока станок не введен в эксплуатацию. |
| Если необходим выезд и присутствие специалиста, то покупатель предоплачивает расходы, связанные с его проездом и проживанием, а также с доставкой деталей от места нахождения поставщика до места проведения работ | Предоставляется полная гарантия! | Ничего доплачивать не нужно |
| Оговорен срок поставки, например 115 рабочих дней | Считаются календарные дни | При учете календарных дней срок поставки меньше. |
| Гарантийный ремонт или замена частей не продлевает гарантийный срок оборудования | Гарантийный срок продлевается на срок доставки запасных частей | Клиент экономит средства, так как по факту гарантийный срок больше |
| Неурегулированные сторонами споры по настоящему договору предлагается разрешить в Арбитражном суде г. Москвы | Вопросы решаются по месту нахождения истца | Согласитесь, неудобно из Благовещенска лететь прямым рейсом 8 часов |
| Гарантия не распространяется, если эксплуатация оборудования осуществлялась операторами, не прошедшими обучение у производителя/поставщика и/или уполномоченной сервисной компании | Нет требований к месту обучения | Оператору достаточно предоставить документы, подтверждающие его квалификацию |
Данное сравнение поможет понять, как определять плюсы и минусы договора и уровень клиентоориентированности компании.
Изначально заказчики даже не представляют масштаб неудобств и дополнительных расходов, с которыми могут столкнуться при сотрудничестве с компанией с нулевым сервисом. В случае поломки станка они не смогут обратиться к поставщику и вынуждены будут искать специализированную сервисную компанию на стороне. Это влечет за собой потерю времени, риск связаться с неблагонадежными ремонтниками, необходимость вникать в нюансы неисправности и переплаты – обычно такой сервис обходится на 20–50 % дороже «штатного» обслуживания.
Если поставщик предоставляет сервис высокого уровня, заказчик вместе со станком получает полное сопровождение и поддержку, гарантийные и оплачиваемые сервисные услуги с высокой скоростью обслуживания.
Как оценить уровень сервиса
Чтобы оценить, насколько полный спектр услуг по сервису оказывает компания, нужно понимать, какие виды обслуживания станков необходимы и с какими проблемами при эксплуатации оборудования можно столкнуться:
-
Пусконаладка – первоначальное регулирование и настройку узлов, электроники и др. механизмов должен осуществить профессионал.
-
Недостаточная квалификация оператора – потребуются обучающие курсы.
-
Регулярное ТО – может осуществляться силами собственных специалистов или сервисной бригадой.
-
Планово-предупредительные ремонты – должны производиться в соответствии графиком для поддержания техники в рабочем состоянии.
-
Поломка на гарантии – должна быть возможность бесплатного устранения неисправностей, возникших не по вине пользователя.
-
Выход из строя детали/узла – нужно понимать, где заказать необходимую запчасть и сколько ждать доставку.
-
Неполадки, которые можно решить удаленно, – иногда достаточно дистанционной консультации для восстановления работоспособности станка.
-
Крупные проблемы, когда нужен ремонт на месте, – в этом случае требуется профессиональная помощь квалифицированных специалистов.
Если сервисная служба дистрибьютора закрывает все эти вопросы, можно говорить о качественном сервисе.
Наличие у сервисной компании собственного склада запчастей – большой плюс, поставка комплектующих будет производиться быстрее
Список сервисных услуг, сроки и цены
Проведенный нами анализ сервисных услуг различных компаний показывает, что большинство поставщиков станков с ЧПУ предлагают консультации (разного уровня) по подбору необходимого оборудования, а также услугу его доставки.
Что касается гарантийного сопровождения, сроки обычно колеблются от 12 месяцев до 3-5 лет при условии, что в течение этого периода поставщик контролирует качество используемого заказчиком инструмента и деталей, срок службы которых зависит от интенсивности работы станка: кнопки, фильтры, приводные ремни и др.
По истечении гарантийного срока ряд компаний прекращает ведение заказчиков. Остальные предлагают заключить отдельные договоры на ТО и ремонтное обслуживание, проверку геометрической точности, диагностику электроники, подключение периферийных устройств барфидера, стола, датчиков измерения детали инструмента и т.д., установку опций. Или подписать договор комплексного обслуживания, который включает все виды обслуживания станков и требует внесения фиксированной ежемесячной или годовой оплаты.
Плюс комплексного договора – возможность точного планирования расходов на техническое обслуживание, минус – необходимость внесения оплаты, даже если оборудование не ломалось. Какой вариант выполнения платных работ предпочесть, решает заказчик.
Средняя стоимость ремонта металлообрабатывающего станка с ЧПУ за человеко-день – 20 000 рублей.
Средняя месячная абонплата за комплексное сервисное обслуживание – 80 000 рублей.
Подводим итог: идеальный сервис – какой он?
Чтобы рассчитывать на качественное обслуживание, выбирайте компанию с сервисом IV уровня, оценивая по критериям:
-
прозрачный договор с полным указанием условий, видов и сроков работ,
-
наличие колл-центра для оперативной помощи,
-
работы по гарантии,
-
возможность решить проблему удаленно и с выездом специалиста,
-
комплексные услуги по диагностике и ремонту с оплатой,
-
установка дополнительных опций,
-
наличие площадки, где можно воочию познакомиться с оборудованием,
-
наличие собственного склада запчастей,
-
возможность быстро заказать отсутствующую деталь,
-
услуги по обучению.
Познакомиться с оборудованием компании, пообщаться с сервисной службой клиенты могут на нашей демонстрационной площадке в Перми, а также на отраслевых выставках по металлообработке («Технофорум», «Металлообработка» и др.), в которых ПРОМОЙЛ всегда принимает активное участие.
Для обеспечения качественного обслуживания клиентов мы создали специальное подразделение «Задел», ответственное за поставку запчастей, расходников и вспомогательного оборудования. Более 15 000 позиций деталей и комплектующих на собственных складах позволяет добиться бесперебойной работы наших станков. Центр повышения квалификации «Становление» предоставляет услуги обучения и профессиональной переподготовки операторов ЧПУ, наладчиков, технологов и других специалистов, в том числе с нуля.
Качественное техническое обслуживание станков и организация работы, обеспечивающая оперативное реагирование, – наша принципиальная позиция. Пусть уровень зрелости нашей сервисной службы оценивают клиенты. Мы же со своей стороны продолжим уделять ему повышенное внимание, чтобы соответствовать только IV уровню.
